Написал «есть», а товара нет: ошибка онлайн-заказа

Клиент пишет в Telegram: «Это есть?» Вы быстро отвечаете «Да, есть», клиент вносит аванс, вы идёте за товаром на полку, а его нет. Оказывается, вчера его продали в магазине, или он разбился, или лежит в другом месте. Теперь нужно извиняться и возвращать деньги, а у клиента остался неприятный осадок. Такая ошибка в онлайн-торговле случается очень часто, но её можно почти полностью предотвратить.

Почему товар «есть» только на бумаге

Причина обычно не одна. Чаще всего встречаются такие:

• таблица или тетрадь не обновлены: продажа в магазине не записана;
• товар продаётся сразу в нескольких местах: в магазине, в Telegram и на маркетплейсе, а остаток общий;
• товар отложен для другого клиента, но по-прежнему считается «есть»;
• разбитый, повреждённый или просроченный товар не списан;
• товар положили на другую полку или в другую коробку;
• помощник оформил продажу, но вам не сказал.

У небольших продавцов это случается особенно часто, потому что учёт живёт в памяти одного человека, а память в напряжённый конец дня начинает подводить.

Все эти причины ведут к одному: остаток в учёте и остаток на полке различаются.

К чему приводит такая ошибка

Самое дорогое — доверие клиента. Продавцу, который однажды написал «есть» и ошибся, второй раз писать трудно. Кроме того, возврат денег отнимает время, а клиент может оставить отзыв и рассказать знакомым. На многих маркетплейсах заказы, отменённые продавцом, ещё и ухудшают его показатели.

Для клиента слово «есть» — это не информация, а обещание.

Проверка перед подтверждением заказа

В каждом заказе повторяйте четыре шага:

1. Откройте остаток в таблице. Вычтите из него товар в резерве: доступно только то, что открыто для продажи.
2. Если остаток меньше трёх штук, подойдите к полке и посчитайте руками. Верьте глазам, а не таблице.
3. Чётко подтвердите вариант: «Чёрный, размер M, 1 штука, есть».
4. Сразу отложите товар в резерв и запишите в таблицу, и только потом просите оплату или подтверждение.

Если товара нет у вас, а лежит у поставщика, скажите об этом открыто: «Сейчас на полке нет, завтра вечером привезут». Ждать или нет, клиент решит сам.

Эти шаги занимают минуту. Фраза «минуту, проверю» не портит впечатление о продавце, а, наоборот, повышает доверие.

Правило последних штук

Самое опасное место в таблице — товары с остатком 1–3 штуки. Именно они быстро продаются, и именно по ним больше всего ошибок. Добавьте в таблицу колонку «Минимальный остаток» и меняйте цвет ячейки, когда остаток опускается до этого числа. Товар с подсвеченной ячейкой каждый раз проверяйте на полке и только потом отвечайте.

Для ходовых товаров ставьте минимальный остаток побольше, для редко продаваемых поменьше.

Если всё же оказалось, что товара нет

Допустим, ошибка случилась. Тогда важны скорость и открытость:

• сразу напишите клиенту, не молчите;
• коротко объясните причину, без оправданий;
• предложите замену: похожий товар, другой цвет или дату нового поступления;
• если оплата получена, не затягивайте возврат.

Многие продавцы в такой ситуации ничего не пишут клиенту и пытаются найти товар. Это самый плохой путь: клиент ждёт и ничего не знает.

Образец сообщения: «Извините, при проверке выяснилось, что этот цвет закончился. Прошу прощения за ошибку. Есть похожий голубой, прислать фото? Если не подойдёт, верну оплату сегодня же». Такой ответ часто сохраняет клиента.

Устраняем причину

После каждого такого случая записывайте причину: таблица не была обновлена, товар лежал в другом месте, помощник не сказал. Через месяц просмотрите список: одна и та же причина будет повторяться, и вы устраните именно её.

Вывод

Проверка остатка перед словом «есть» занимает минуту, а её отсутствие стоит клиента и денег. Держите остаток в таблице актуальным, вычитайте резерв, проверяйте последние штуки на полке. Если для того, чтобы таблица и полка совпадали, нужен регулярный пересчёт, команда Sanab посчитает ваш товар и покажет расхождения в отчёте.