Если клиент возвращает товар: правило и запись
Проверьте возвращённый товар, запишите и отметьте, куда положили; так он не «потеряется».
Через два дня покупатель вернул электрический чайник в коробке: «Не работает». Вы вернули деньги, поставили чайник под кассу и занялись делами. Через два месяца при пересчёте чайника нет: либо его продали, не зная, что он неисправен, либо он просто потерялся. Возвращённый товар это самое «теряющее» место в учёте, потому что в нём смешаны приход, деньги и вопрос качества. Заранее установленное правило и единая запись снимают эту путаницу.
Объявите правило заранее
Правило возврата должно быть известно заранее, а не тогда, когда покупатель стоит у кассы. В нём три пункта: в какой срок принимается возврат, в каком состоянии должен быть товар (чек, упаковка, отсутствие следов использования) и как возвращаются деньги. Правило может висеть листом у кассы, быть напечатано на чеке или опубликовано в Telegram-канале. Составляя его, сверьтесь с действующими требованиями о правах потребителей, а если не уверены, спросите специалиста.
Возврат принимает кассир, а решение, продавать ли товар снова, должен принимать один человек: владелец или ответственный сотрудник. Иначе каждый решает по-своему, и учёт запутывается.
Четыре пути после осмотра
Приняв товар, осмотрите его в течение пяти минут и отнесите к одной из четырёх групп:
- A, как новый. Упаковка цела, товар не использовался. Добавляется в остаток и возвращается на своё место.
- B, продать можно, но вид ухудшился. Упаковка порвана или поцарапана. Идёт на полку «B-сорт», продаётся со скидкой или в новой упаковке.
- C, заводской брак. В остаток не попадает, записывается в список возврата поставщику.
- D, снова продать нельзя. Испорчено покупателем или непригодно по гигиеническим причинам. Списывается как «потеря» с указанием причины.
На примере чайника: если не работает нагревательный элемент, это C. Если порвана только коробка, а внутри всё новое, это B. Если не можете определить, не принимайте решение с налёта, проверьте и запишите результат.
Запись: одна строка, восемь полей
На каждый возврат делайте в таблице одну строку:
- дата;
- номер чека или заказа;
- код товара;
- количество;
- группа (A, B, C или D);
- возвращённая сумма;
- кто принял;
- куда положен товар.
Пример: «12.03, чек 0417, CHN-02, 1 шт., B, 180 000 сумов, кассир, полка B, ряд 2». При возврате денег в кассе тоже должна быть отдельная запись «возврат», а возвращают деньги тем способом, которым платили. Тогда в конце дня касса и таблица совпадут.
Обмен тоже состоит из двух записей: строка «приход» для возвращённого товара и строка «расход» для нового. Разницу в цене покажите в кассе отдельно. Например, покупатель меняет чайник за 180 000 сумов на модель за 220 000 и доплачивает 40 000. Если записать одно слово «обменяли», ошибутся остатки обоих товаров и касса.
Полка «Возвраты» и правило 24 часов
Каждый возвращённый товар сначала попадает на отдельную полку или в коробку с пометкой «Возвраты», а не остаётся под кассой или среди обычных товаров. В течение 24 часов он проходит осмотр, получает группу и вносится в таблицу. Раз в неделю эту полку пересчитывают: если что-то лежит дольше двух недель, это сигнал.
В онлайн-продаже, когда посылка вернулась через курьера, вскрывайте её на видео в телефоне и сравнивайте с отправленным: серийный номер, комплектность, состояние. Если возникнет спор с покупателем или поставщиком, это ваше доказательство.
Что рассказывают возвраты
В конце месяца посчитайте долю возвратов: возвращённое ÷ проданное. Например, из 120 продаж вернули 6, то есть 5 процентов. Причины возьмите из таблицы: три случая это брак одной модели (обращаемся к поставщику), два «не то, что ожидал» (проверяем описание и фото), один «в другом месте дешевле» (пересматриваем цену). Так каждый возврат превращается в данные, которые предотвращают следующий.
Вывод
Для возвратов нужны три вещи: заранее объявленное правило, осмотр с четырьмя группами и запись в одну строку. Они защищают товар от «потери», а кассу от недоразумений. Если возвращённый, дефектный и основной товар перемешались, команда Sanab пересчитает всё по состоянию и разделит в понятном отчёте.